El 1 de agosto de 2024, vientos que superaron los 100 km/h causaron estragos en diversas regiones de Chile, derribando postes de alumbrado público y dejando a casi un millón de personas sin suministro eléctrico. La mitad de los afectados residía en la Región Metropolitana, y los cortes de energía se prolongaron durante varios días, exacerbando la situación de emergencia. A medida que la crisis se alargaba, los clientes de las compañías eléctricas comenzaron a exigir información sobre la reposición del servicio. Con la falta de comunicación directa, se volcaron en masa a los canales electrónicos, buscando respuestas inmediatas.

Muchas de estas empresas contaban con Chatbot de respuestas automatizadas para atender las consultas de sus clientes. Sin embargo, estos sistemas, en su mayoría, proporcionaron información insuficiente, lo que generó frustración y malestar entre los usuarios. Una vez superada la emergencia, no tardaron en surgir voces, especialmente de políticos, que aprovecharon la situación para proponer legislación en contra del uso exclusivo de sistemas automatizados en la atención al cliente de servicios esenciales. Estos políticos abogaron por qué las empresas deban contar con personal humano disponible, garantizando que las interacciones que involucren consultas, quejas o reclamaciones sean atendidas de manera personalizada. Además, se propuso establecer un plazo máximo de 5 minutos de espera, asegurando así una respuesta oportuna en situaciones de emergencia.

El argumento detrás de este proyecto de ley se basa en la percepción de que las plataformas automatizadas no ofrecieron respuestas satisfactorias a los miles de afectados por los cortes eléctricos de agosto. Para los proponentes de esta medida, el problema no se limita a un fallo técnico, sino a la necesidad de asegurar un trato humano, accesible y personalizado para quienes buscan asistencia en momentos críticos. La legislación propuesta se enfoca únicamente en las grandes empresas del sector, estableciendo multas que podrían alcanzar los 65 millones de pesos chilenos para aquellas que no cumplan con las nuevas regulaciones.

Sin embargo, esta solución legislativa, aunque bien intencionada, plantea preguntas fundamentales: ¿Realmente se resuelve el problema de fondo? ¿Fueron las respuestas automatizadas las verdaderas culpables de no brindar la información necesaria a los clientes en medio de la crisis?

Desde Gatblac, creemos que la raíz del problema no radica en la existencia de Chatbots, sino en la disponibilidad y precisión de la información que los alimenta. La eliminación de Chatbot no resolvería la situación si la información crítica no está disponible de manera accesible y oportuna, tanto para sistemas automatizados como para el personal humano. Si la información que el cliente necesita no está a mano para los operadores humanos, el mismo problema se repetirá, posiblemente con respuestas aún más lentas y con mayores niveles de frustración.

En el caso específico de los cortes eléctricos, la clave hubiera sido disponer de datos precisos sobre las zonas afectadas, los trabajos en curso, y los tiempos estimados para la restauración del servicio. Si los Chatbot hubieran tenido acceso a esta información, habrían podido proporcionar respuestas satisfactorias y útiles a los clientes. En Gatblac, vemos a los Chatbot no como sustitutos del personal humano, sino como herramientas de apoyo que pueden mejorar significativamente la atención al cliente, tanto externa como interna. Un buen ejemplo sería un chatbot diseñado para asistir a los ejecutivos de atención al cliente, permitiéndoles acceder rápidamente a información sobre el estado de trabajos en curso, y responder de manera más eficiente a las consultas de los usuarios.

Pero para que estos sistemas funcionen correctamente, es esencial contar con la información adecuada y actualizada. Es por eso que en Gatblac no solo implementamos Chatbot, sino que también acompañamos a nuestros clientes en todo el proceso, desde el levantamiento de análisis hasta la integración y disposición de la información necesaria. Nuestro objetivo es asegurarnos de que puedas ofrecer un servicio óptimo a tus clientes, tanto en situaciones cotidianas como en emergencias.

Creemos firmemente que la discusión no debería centrarse en si las respuestas automáticas son intrínsecamente buenas o malas. En cambio, deberíamos enfocarnos en cómo mejorar la calidad y la accesibilidad de la información dentro de la empresa. Al final del día, el canal de comunicación no resolverá el problema si la fuente de información es deficiente. En Gatblac, estamos aquí para ayudarte a optimizar tanto los canales de atención como la fuente de información, garantizando una experiencia de cliente verdaderamente satisfactoria.

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