¿Cuál es la propuesta de valor de un chatbot? Parece una pregunta obvia. No lo es. Sí, sé que están pensando en “resolver rápido las dudas de los clientes” o “bajar los tiempos de respuesta” o “aumentar la capacidad de clientes que puede atender nuestro equipo”.

Pero lo cierto es que ninguna de las respuestas es correcta si no entendemos la estrategia de la empresa.

Por ejemplo, tendemos a pensar que un chatbot es para los B2C, porque es para atender a gente que llama con sus dudas. ¿Pero qué pasa con los chatbot internos? ¿Qué pasa si mi empresa tiene procesos complejos y un chatbot pudiese responder dudas para el cliente interno?

El punto es: No se trata de poner chatbots (o IA, o blockchain, o lo que sea). Se trata de entender qué partes debemos acelerar para ser líderes. Y eso requiere entender bien la estrategia.

Otro ejemplo. Supongamos que soy un banco. Decidimos que hay que poner chatbot para liberar nuestros call centers y bajar los tiempos de espera. Pero en la estrategia de nuestra empresa, nos queremos posicionar como los que mejor conocen al cliente, y a partir de ese conocimiento, ofrecerles mejores condiciones. Entonces no es suficiente poner un chatbot que responda a cada pregunta. Debemos tener un chatbot que entienda de la mejor manera al cliente. Es decir, tenemos que rescatar la mayor cantidad de información. ¿Significa esto que debemos hacer más preguntas en el proceso con el chatbot? No, eso destruye valor al cliente. Esto significa que el chatbot debe alimentarse de mucha data que se rescate de otras fuentes en las que tengamos contacto y aprendamos del cliente, cosa que el chatbot no solo sea reactivo, sino que sea proactivo en ofrecer y atender.

El chatbot no es algo que se usa para hacer algo más rápido. Se usa para hacerlo mejor. Pero eso no es posible si no somos capaces de entender dónde conecta la tecnología con nuestra estrategia, y, sobre todo, con la propuesta de valor que resuelve los desafíos del cliente.

Un chatbot sin conexión con la estrategia, nunca será mejor que un ser humano. Un chatbot que potencia la estrategia es mejor para cualquier ser humano.

Tadashi Takaoka – Director de empresas y consultor especializado en innovación.