Lo que comenzó como un nuevo canal digital para complementar al Contact Center evolucionó hacia una experiencia capaz de resolver gestiones para los clientes y entregar apoyo en tiempo real a los ejecutivos. El trabajo conjunto entre Banco BICE, y LARA Suite demuestra que la inteligencia artificial puede mejorar la atención sin reemplazar el valor de las personas. 

Un nuevo canal con el mismo sello humano 

La atención personalizada, la cercanía y el cuidado de los detalles son parte esencial de la experiencia que Banco BICE busca entregar a sus clientes. Por eso, cuando la institución comenzó a explorar la automatización, el objetivo nunca fue reemplazar a sus ejecutivos, sino encontrar una manera de responder consultas repetitivas con mayor agilidad y mantener disponible la atención humana cuando fuera necesaria.  

La necesidad era probar un canal que complementara al Contact Center, eje central de la atención del banco. En ese contexto, Banco BICE comenzó a trabajar junto a Gatblac en la implementación de LARA Suite, una plataforma que permitiría responder preguntas, facilitar acciones de autoatención y conectar al cliente con un ejecutivo cuando la conversación requiriera acompañamiento. 

Así, en 2019 nacieron Victoria y Matías, los primeros asistentes virtuales de Banco BICE y la puerta de entrada a una nueva forma de conversar con la institución. Desde la App y el sitio web, los clientes podían resolver en segundos consultas sobre productos y tarjetas, además de realizar transferencias, pagos o bloqueos. 

Detrás de esta nueva experiencia estaba LARA Suite, cuya tecnología permitió combinar la agilidad de la automatización con el sello cercano que caracteriza al banco. Cuando una consulta requería mayor orientación, la conversación continuaba con un ejecutivo a través del chat, sin perder el contexto ni interrumpir la experiencia. 

De esta manera, Banco BICE no solo incorporó un nuevo canal de atención, sino que fortaleció su relación con las personas mediante respuestas claras, oportunas y consistentes, manteniendo siempre abierta la posibilidad de acceder a atención humana. 

Una implementación diseñada para la realidad del banco 

El proyecto no consistía solamente en construir conversaciones. LARA Suite debía operar dentro de un entorno sometido a altos estándares técnicos, operativos y de seguridad. 

La solución fue implementada inicialmente bajo una infraestructura on-premise. Esto significaba que no funcionaría desde la nube de Gatblac, sino dentro de la infraestructura tecnológica de Banco BICE. 

El desafío permitió validar que LARA Suite podía adaptarse al entorno del cliente, integrarse con sus sistemas y superar los procesos de revisión necesarios para llegar a producción en una institución financiera. 

La implementación también requirió la colaboración de equipos de experiencia, tecnología y negocio. Se desarrollaron procesos de cocreación, entrenamiento, integración con servicios bancarios y evaluación permanente de las conversaciones.  

Más que instalar una herramienta, LARA Suite y Banco BICE construyeron una experiencia conectada con la operación real de la institución. 

De responder preguntas a facilitar gestiones 

Desde el comienzo, Victoria y Matías fueron pensados para más que responder consultas. La idea era que una conversación también pudiera activar procesos del banco y permitir que los clientes resolvieran gestiones concretas sin salir del canal. 

Así, los asistentes no solo entregaban información sobre productos, sucursales, beneficios de tarjetas, tarifas o créditos. También facilitaban acciones como realizar transferencias y pagos, consultar saldos, bloquear tarjetas, regenerar claves, revisar estados de cuenta y cartolas, o acceder a servicios relacionados con depósitos a plazo y fondos mutuos.  

La experiencia, por lo tanto, no se limitaba a indicar dónde encontrar una función. El cliente podía avanzar directamente mediante un recorrido guiado, conectado con los servicios del banco. 

Para su contexto tecnológico, esta integración entre conocimiento y ejecución representaba una innovación relevante. En una época en que la inteligencia artificial generativa aún no alcanzaba el nivel de adopción actual, el desafío consistía en articular procesamiento de lenguaje natural, bases de conocimiento y flujos transaccionales dentro de una misma experiencia. 

Una experiencia que aprende y se adapta 

Con el tiempo, Victoria y Matías dejaron de ser solo un punto de consulta. LARA Suite se integró en los sitios público y privado de Banco BICE, en su aplicación móvil y en algunos procesos de onboarding a través de WhatsApp. 

En 2022, el Asistente Virtual incorporó la capacidad de reconocer el contexto de navegación del usuario, identificando la página o el proceso que estaba realizando para ofrecer ayuda relevante en cada momento. Por ejemplo, mientras una persona simulaba un crédito de consumo, podía resolver consultas sobre tasas, cuotas o seguros sin interrumpir ni abandonar el proceso. 

El webchat también se transformó en un canal clave durante contingencias y en un espacio para probar nuevos flujos, observar su funcionamiento y ajustarlos antes de llevarlos a otros canales. 

La integración con Salesforce permitió completar la experiencia de atención. Cuando una consulta requería mayor apoyo, el usuario podía solicitar hablar con un ejecutivo, quien retomaba la conversación desde la misma plataforma y con acceso al contexto previo. 

Así, la automatización y la atención humana comenzaron a funcionar como partes de un mismo recorrido. 

2023: una nueva identidad para el canal 

En 2023, la experiencia de cara al cliente adoptó una nueva identidad y pasó a llamarse B1C3. 

El cambio buscó proyectar una imagen más digital, cercana y coherente con una asistencia basada en inteligencia artificial. También permitía comunicar con mayor claridad que el usuario estaba interactuando con una tecnología y no con una persona real.  

B1C3 mantuvo el propósito que había guiado a Victoria y Matías desde el comienzo: responder consultas, facilitar gestiones y derivar hacia un ejecutivo cuando fuera necesario. 

La nueva identidad no marcaba el nacimiento de un proyecto diferente. Representaba la evolución de un canal que había incorporado más conocimientos, integraciones, flujos transaccionales y aprendizajes sobre la manera en que los clientes utilizaban la experiencia. 

Al mismo tiempo, la tecnología continuó avanzando. LARA Suite evolucionó desde modelos basados en el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) hacia nuevas capacidades de inteligencia artificial generativa, apoyándose en la experiencia obtenida durante años de entrenamiento, monitoreo e integración. 

2025: la inteligencia artificial comienza a acompañar al ejecutivo 

Después de varios años desarrollando una experiencia dirigida a clientes, Banco BICE identificó una nueva oportunidad dentro del Contact Center. 

Los ejecutivos necesitaban buscar información entre documentos, sistemas, aplicativos e intranet mientras el cliente esperaba una respuesta. La cantidad y dispersión de los antecedentes podía dificultar una atención rápida y aumentar el riesgo de entregar información poco clara o desactualizada.  

En 2025, el aprendizaje acumulado con Victoria y Matías y posteriormente con B1C3 evolucionó hacia AI Contact, el Asistente de Inteligencia Artificial para el Contact Center. 

Pero la evolución no terminó de cara al cliente. A partir de lo aprendido, BICE decidió llevar esta experiencia hacia el interior de la organización, incorporando asistentes que también pudieran apoyar a los ejecutivos y otras unidades dentro de la organización. 

AI Contact permite a los ejecutivos buscar información mediante lenguaje natural, consultar documentos relevantes, generar resúmenes y encontrar antecedentes provenientes de distintas fuentes desde un mismo espacio.  

La herramienta no responde en lugar del ejecutivo ni reemplaza su criterio. Le entrega información y contexto para ayudarlo a responder con mayor rapidez, claridad y seguridad. 

De acuerdo con los primeros análisis realizados por Banco BICE, correspondientes a los primeros ocho meses de funcionamiento, AI Contact alcanzó cerca de 9.500 interacciones mensuales, fue utilizado por más de 61 ejecutivos y obtuvo evaluaciones satisfactorias en el 95 % de las interacciones analizadas

Tecnología para potenciar una experiencia humana 

La historia de Banco BICE, Gatblac y LARA Suite refleja una evolución construida sobre una misma convicción. 

En 2019, Victoria y Matías abrieron un nuevo canal para los clientes. En 2022, incorporaron capacidades contextuales. En 2023, la experiencia adoptó la identidad de B1C3. Finalmente, en 2025, el conocimiento acumulado permitió desarrollar AI Contact para acompañar a los ejecutivos del Contact Center. 

El recorrido pasó de una inteligencia artificial orientada a responder directamente a los clientes hacia una tecnología que también ayuda a las personas que los atienden. 

LARA Suite se integró al modelo de atención de Banco BICE para potenciar su sello humano, entregando respuestas oportunas, facilitando la autoatención y proporcionando a los ejecutivos información clara para acompañar mejor a cada cliente. 

La tecnología puede buscar, ordenar, resumir y agilizar. Las personas pueden interpretar, decidir, acompañar y transmitir confianza. 

En esa colaboración, LARA Suite ayuda a Banco BICE a preservar aquello que ha estado en el centro del proyecto desde el comienzo: una experiencia financiera cercana, confiable y humana.